PlusAchtergrond

Stel gevoelsvragen en laat vooral de ander vertellen: zo voer je online een beoordelingsgesprek

null Beeld Yoko Heiligers
Beeld Yoko Heiligers

Ze komen er weer aan: de beoordelingsgesprekken. Alleen dit jaar zullen ze vaak online moeten worden gevoerd. Dat is nog niet zo eenvoudig. Hoe kan het wel?

Vera Spaans

Maarten van Beek (47) heeft het elke week wel een keer. Dat hij denkt: dit gesprek had ik niet via beeldbellen moeten doen, maar gewoon even fysiek. Als hr-manager Benelux bij ING zit hij de hele dag in meetings, vrijwel allemaal online. “Maar als iemand van baan gaat wisselen, bij een reorganisatie, of als er problemen zijn met iemands functioneren, kun je toch veel beter even face to face afspreken.”

Via een beeldscherm lekt domweg heel veel informatie weg. Zelfs als de inmiddels bekende rituelen zijn doorlopen (‘Ik kom er niet in’, ‘Je microfoon staat nog uit’, ‘Je beeld bevriest’) blijft een gesprek via een online verbinding zijn beperkingen kennen. Non-verbale communicatie gaat verloren, een misverstand ligt al snel op de loer. Bovendien zit iedereen er anders bij: de een in een prachtige werkkamer, de ander tussen de kinderen in quarantaine. Dat maakt nogal uit.

Energielevel

En toch moeten we er weer aan. Na het dringende thuiswerkadvies van 12 november zijn werknemers weer massaal aangewezen op hun bureau in de slaapkamer of op zolder. Ook persoonlijke gesprekken zullen weer op afstand moeten worden gevoerd. Wat betekent dat voor de beoordelingsgesprekken, die bij veel bedrijven voor het eind van het jaar moeten worden afgerond? Hoe voer je online zo’n ingewikkeld, beladen gesprek?

Dat is lastig, erkent vitaliteitscoach Sanne Ruardi (39). “Doordat je niet bij elkaar zit, ontgaan je heel veel dingen. Je ziet weliswaar een hoofd, maar non-verbale communicatie gaat vaak over de combinatie hoofd en lichaam. Je mist dat iemand gaat verzitten, even een brok in zijn keel krijgt, ergens aan begint te friemelen. Al die signalen zie je niet.”

Ruardi werkt bij Onewave, een Amsterdams bedrijf dat zich bezighoudt met het energielevel van werknemers. Het heeft een programma ontwikkeld dat aan de hand van nauwkeurige hartslagmeting bepaalt waar mensen energie van krijgen en waar ze juist op leeglopen. Deelnemers dragen een aantal dagen en nachten een hartslagmeter op hun lichaam en houden een logboek bij van hun activiteiten. Het rapport dat daaruit komt, wordt besproken met een vitaliteitscoach, zoals Ruardi.

Je mist dit soort ruis

Ze heeft de meting zelf ook een keer gedaan. “Sindsdien weet ik dat ik enorm slecht herstel van alcohol, en heel erg ontspan van naast mijn vriend in de auto zitten.” Ze spreekt regelmatig werknemers én werkgevers over het voeren van moeilijke gesprekken online en kan ook domweg vaststellen hoe zwaar mensen het soms vinden. “Bij een lastig gesprek kan je hartslag zomaar van 60 naar 100 schieten.”

Wat gaat er mis? Ruardi: “De meeste mensen die ik spreek, krijgen bij een beoordeling via Zoom of Teams een opsomming van punten die goed gaan en die beter kunnen. Het is vaak even snel, kort door de bocht, in een efficiënt ingepland gesprek. Je mist context; je gaat niet eerst even samen koffie halen, je zit meteen klaar voor dat scherm. Dat lijkt efficiënt, maar dat gedoe van samen een plek zoeken om te zitten, even langs de automaat lopen, creëert ook een sfeer van vertrouwelijkheid. Als je allebei op een precies afgesproken tijdstip je scherm aanzet, mis je dit soort ruis. Dan komt een boodschap net wat lulliger aan.”

En dat heeft effect. Mensen, ziet Ruardi, durven bij een lastig gesprek online vaak niet te zeggen wat ze moeilijk vinden of wat ze nodig hebben. Daarvoor voelt het te onpersoonlijk. “Ze ervaren een te hoge drempel om hulp te vragen of te zeggen dat hun takenpakket te groot is.”

Kletspraatje

Wat ook niet helpt: als het gesprek is afgerond, gaat iedereen vaak meteen een volgende call in. “Er is meestal geen uitloopruimte, om dingen te bespreken. Als je bij elkaar in één ruimte zit, blijf je meestal nog even hangen om het over andere dingen te hebben. Een kletspraatje, hoe je weekend was. Op die momenten heb je de kans nog even terug te grijpen op het ‘echte’ gesprek. Bij online gesprekken zijn die momenten er niet. Ook degene die net een nare boodschap op zijn of haar dak heeft gekregen, gaat als het scherm uit is direct iets anders doen.”

Gustav Elmont (54), personeelsmanager bij databedrijf Hot ITem, is inmiddels wel gewend aan online beoordelingsgesprekken voeren. “Een fysiek gesprek is leuker, rijker, beter,” zegt hij. “Maar zo’n gesprek via Teams hoort nu eenmaal bij de tijdgeest.”

Hot ITem, dat sinds 1998 bestaat en gevestigd is in de Houthavens, helpt bedrijven aan de hand van data hun processen te verbeteren. Medewerkers werken samen in projecten bij de opdrachtgever – of, zoals nu, vanuit huis. “Je moet zulke gesprekken veel meer voorbereiden. Als je iemand persoonlijk spreekt, ga je intuïtiever te werk. In een online gesprek moet je veel meer structuur aanbrengen.”

Hij is inmiddels redelijk getraind in het bijhouden van alle verschillende schermpjes in een meeting. Hoe zit iedereen erbij? Ongelooflijk vermoeiend, en soms gaat het toch mis. “Laatst nog. Ik wilde iemand aanspreken op zijn gedrag tijdens een vergadering online. Maar dat had ik totaal verkeerd geïnterpreteerd, waardoor ik de verkeerde conclusie trok. Ik sprak die persoon erop aan, terwijl ik gewoon even had moeten bellen om te vragen hoe het ging.”

Harde noten

Voor sommige beoordelingsgesprekken plant hij een wandeling. Een gesprek met het formulier in de hand. “Maar dat werkt niet voor iedereen, en het hoeft ook niet voor iedereen. Je moet uitkijken voor een one-size-fits-all-benadering. Sommige mensen wil je gewoon graag zien voor zo’n gesprek, anderen vinden het prima via Teams. Want laten we niet vergeten: beoordelen gaat niet over afrekenen. De inhoud van een gesprek mag nooit een verrassing zijn. Als je echt harde noten gaat kraken, had je dat al veel eerder moeten melden. Deze gesprekken zijn een evaluatie, gericht op de ontwikkeling en groei van een medewerker. Om te inspireren om eruit te halen wat erin zit.”

Maarten van Beek van ING haalt graag een voorbeeld aan uit de voetbalwereld. “Een voetbalcoach zegt aan het eind van het jaar: weet je nog, Nederland-Argentinië, in de derde ­minuut? Nee, natuurlijk weet die voetballer dat niet meer. Zo werkt het bij beoordelingen ook. Je kunt niet één moment aan het eind van het jaar prikken om iemand te beoordelen. Je moet het hele jaar door feedback verzamelen en met iemand in gesprek blijven.”

Dat betekent natuurlijk niet dat je een beoordeling niet serieus moet nemen. Zeker nu niet. Vast element tijdens het gesprek: hoe ben je het afgelopen jaar doorgekomen? Wat heeft corona betekend voor jouw situatie? Ook Van Beek plant er soms een wandeling voor in. “Het is goed voor je: zo ben je er allebei lekker even uit en bewegen is ook belangrijk. Bovendien kun je beter nadenken als je wandelt, en je kunt elkaar aankijken.”

Geen rondje om het hoofdkantoor, maar in de buurt van de werknemer. “Dat kost tijd, ja. En met mijn mensen in Luxemburg gaat dat ook niet lukken. Maar naar iemand toegaan laat wel zien hoe belangrijk je iemand vindt.”

TIPS VOOR HET VOEREN VAN MOEILIJKE GESPREKKEN ONLINE

- Online en fysiek geldt: formuleer je feedback concreet en meetbaar. Wees als leidinggevende duidelijk over wat je verwacht van je werknemer en vraag wat hij of zij nodig heeft om goed te kunnen functioneren.

- Bereid je gesprek goed voor, want improviseren werkt niet online.

- Neem de tijd. Plan gesprekken niet al te strak achter elkaar. Bij fysieke afspraken zit er vaak een natuurlijke pauze tussen afspraken, omdat je je moet verplaatsen of tussendoor koffie gaat halen. Die tijd heb je online ook nodig om alle indrukken goed te verwerken.

- Draai je verhaal niet af, maar laat vooral de ander vertellen. Zo voorkom je dat hij of zij je glazig blijft aanstaren.

- Stel gevoelsvragen om erachter te komen hoe je boodschap is aangekomen: hoe is dit om te horen, herken je je hierin, wat gebeurt er met jou als ik dit zeg?

- Houd altijd een deurtje open voor een vervolggesprek. De kans bij online gesprekken is groot dat iemand niet meteen het achterste van de tong laat zien. Geef dus de ruimte voor een tweede gesprek.

Meer over