PlusEssay

De feedbackfuik – Kritiek? Lalala, ik hoor je niet!

Het was altijd al een heikele onderneming, feedback geven – of krijgen. Maar zeker nu iedereen thuiswerkt. En al helemaal als je niet tegen kritiek kunt.

null Beeld Jip van den Toorn
Beeld Jip van den Toorn

Een paar weken geleden hield ik een lezing voor een groep Belgen. Een vriendelijk, ingetogen publiek. Er werd af en toe gelachen, niemand liep voortijdig weg, de organisatie was tevreden. Eind goed al goed. Als mensen vragen hoe het ging, zeg ik: prima. Maar eigenlijk heb ik geen idee. Ik heb niemand erover gesproken of om feedback gevraagd. Na afloop heb ik een uur met het organiserende comité op een terras gezeten en nog kreeg ik het niet over mijn lippen: en, tips? Een cijfer tussen de 1 en de 10? Wat kon er beter?

De waarheid is: ik wil het niet horen. Ik kan absoluut niet tegen kritiek. Laat mij maar denken dat ik fantastisch ben. Zolang niemand mij het tegendeel vertelt, ben ik gelukkig. Complimenten zijn welkom, laat ik daar vooral duidelijk over zijn. Maar kritiek, hoe opbouwend bedoeld het ook is? Dan gaan, al dan niet zichtbaar, mijn vingers in m’n oren. Lalala, ik hoor je niet.

Hierin ben ik niet bepaald de enige. Uit onderzoek van Harvard Business School blijkt dat negatieve feedback bijna nooit tot verbetering leidt. Een Amerikaans bedrijf liet medewerkers beoordelen door hun collega’s. Het resultaat: de collega’s die negatieve beoordelingen hadden gekregen, probeerden daarna hun taken zo aan te passen dat ze met andere, mildere mensen kwamen te werken. Toen de Harvardonderzoekers het experiment herhaalden op de universiteit, bleek min of meer hetzelfde. Studenten die kritiek kregen van degene met wie ze samenwerkten, vroegen om een nieuwe partner. Studenten die positief werden beoordeeld, deden dat niet.

In een podcast van The Knowledge Project spreekt Jim Dethmer, oprichter van The Conscious Leadership Group, over feedbackfilters. Restricties die we zelf maken om te bepalen van wiens kritiek we ons wanneer iets aantrekken. Ik wil best feedback, maar alleen van iemand die ik hoog heb zitten, bijvoorbeeld, alleen onder werktijd en alleen constructief geformuleerd. Kritiek is prima, maar alleen op schrikkelochtenden, zeg maar.

En dat terwijl we met zijn allen toch denken dat feedback goed is. Feedback is een cadeautje, heb ik ooit op een cursus geleerd. En domweg noodzakelijk als je beter wilt worden.

Hoe kan het dan toch dat we er niet voor openstaan?

Ik vraag het gedragswetenschapper Ben Tiggelaar, die elke zaterdag in NRC Handelsblad een column schrijft over werk en management. “Dat is het slechte nieuws over slecht nieuws,” zegt hij. “Mensen willen het niet horen. Als iemand negatieve informatie krijgt, treedt een automatisch defensiemechanisme in werking. Slecht nieuws probeer je weg te redeneren: hij zegt het nu wel, maar hij mag me gewoon niet. Of: ze is kritisch omdat anders blijkt dat ik eigenlijk geschikter ben voor haar functie dan zij.”

Hij haalt de Brits-Israëlische neurowetenschapper Tali Sharot, aan, verbonden aan het University College London. “Zij zegt: wanneer een negatieve boodschap ons bang maakt, willen we vooral van dat negatieve gevoel af. Rationalisatie (‘Mijn opa rookte ook en werd negentig’) of gewoon wegkijken werkt daarbij het snelst. Pas wanneer je een gevaar of risico echt niet meer kunt ontkennen, ga je je erin verdiepen. Maar tot die tijd geloven we dus niet graag in dingen die ons een slecht gevoel geven en richten we ons liever op informatie die ons een plezierig gevoel bezorgt.”

De vingers in de oren dus.

Er is één persoon die de meest verschrikkelijke dingen toch zo kan zeggen dat ik ernaar luister: Marscha Holman, mijn redacteur toen ik een boek schreef over te laat komen. Toen ik haar mijn tekst stuurde in de verwachting dat het wel klaar was, kwam haar feedback – schriftelijk ook nog! – erop neer dat mijn inleiding pas ergens halverwege moest komen en er twee hoofdstukken bij moesten worden geschreven. En dat stuk tekst waar ik dagen op had zitten zwoegen? Dat kon ook wel in tweehonderd woorden. De consequentie van haar feedback was gigantisch en toch voelde ik me er niet rot onder.

Ik vraag haar hoe ze dat doet. Ze moet erom lachen. “Er zijn schrijvers die, als ze mail van mij krijgen, een rondje gaan hardlopen voor ze ’m kunnen openen,” zegt ze. “En anderen die me na zo’n bericht twee dagen haten. Maar meestal gaat het goed. Het is een subtiel proces waarin ik vooral vragen stel. Kun je me vertellen wat er gebeurt als je deze verhaallijn weghaalt? Of: hoe zou het werken als je het hele boek in de ik-vorm zou schrijven?”

Enorme ingrepen, ze weet het. “Maar het getuigt van zo veel moed als je iets helemaal durft om te gooien. Dat vind ik iets groots. Ik zeg altijd: jij kunt dit beter. En dan denkt de auteur: jij hebt mij gezien.”

De meeste critici zijn natuurlijk lang niet zo zorgvuldig. We weten nog net dat de feedback van het kaliber ‘we hebben het er met zijn allen over gehad en we vinden je een eikel’ niet door de beugel kan – want: niet meetbaar, niet vanuit één persoon of een concrete situatie. Maar heel vaak voldoet kritiek niet aan de regelen der kunst. Is het onduidelijk, veel te laat of te abstract. Of gewoon feitelijk onjuist. En dan heb ik het nog niet over wat je op sociale media toegevoegd kunt krijgen.

null Beeld Jip van den Toorn
Beeld Jip van den Toorn

De kunst is, zegt Tiggelaar, om toch te kijken wat ervan te leren valt. Of zoals zijn Amerikaanse collega Jim Dethmer het formuleert: vraag je niet af of feedback klopt, maar op welke manier het klopt. Ga niet in discussie, schiet niet in de ontkenning, maar analyseer welke aspecten je eruit kunt halen; waar je mee verder kunt. Sterker nog, Dethmer raadt aan bij zoveel mogelijk mensen feedback op te halen. Als je dat maar consequent genoeg doet, hoef je je niet meer af te vragen of elke feedback ‘klopt’, zegt hij, want dan leef je in een feedbackrijke omgeving. En dat, is zijn betoog, is noodzakelijk om een high speed learner te worden.

Razendsnel slimmer worden, dat willen we toch allemaal? Waar wachten we nog op?

Nou, zegt Ben Tiggelaar, dan moet je wel in een omgeving zitten die gericht is op leren. “Mensen die werken in een omgeving die gericht is op presteren, staan minder open voor feedback. Die doen er minder mee en zullen er zeker niet zelf om vragen. Mensen willen nu eenmaal graag schouderklopjes.”

Hij haalt de self determination theory erbij, de populaire motivatietheorie van psychologen Edward Deci en Richard Ryan. Zij stellen dat mensen worden voortgedreven door een behoefte aan autonomie, verbondenheid en competentie – controle hebben over je omgeving. Als je wordt afgerekend op een negatieve beoordeling staan die factoren onder druk. Iemand die kritiek krijgt, voelt zich niet competent en zeker niet verbonden met de boodschapper. Tiggelaar: “Als die kritiek als een duveltje uit een doosje komt, is van jouw autonomie weinig meer over. Dan heb je er niets meer over te zeggen.”

Hoe moet het dan wel, in een situatie waarin mensen vaak ook nog eens op afstand werken? Waarin je elkaar minder spontaan spreekt en kritiek vaak nog harder aankomt?

Eigenlijk moet je streven naar een omgeving waarin je niet elke keer hoeft te zeggen hoe iemand het doet, zegt Tiggelaar. “Je moet het proces verbeteren door samen normen op te stellen. Dan kun je mensen vragen zichzelf te beoordelen. Als je samen een checklist maakt van wat een goed krantenartikel is – duidelijk, met voldoende bronnen en door veel mensen uitgelezen, bijvoorbeeld – werkt dat autonomieverhogend. Dan kun je immers zelf zien of je werk aan de verwachtingen voldoet. En stimuleer daarbij het leeraspect. Zeg niet: ‘Goed gedaan, dit is wat we willen.’ Want daarvan gaat iemand nog niet leren. Vraag bij een goede prestatie wat iemand heeft gedaan waardoor hij of zij gegroeid is. Zeg: ‘Dit zijn slimme technieken, hier kunnen we mee door.’ Of: ‘Morgen gaan we weer proberen een goede krant te maken’.”

Kan iedereen dit zomaar, vraag ik Tiggelaar. Kunnen sommige mensen beter tegen feedback dan anderen? “Wat ik weet,” antwoordt hij, “is dat mensen die heel lang hetzelfde werk doen, minder bereid zijn tot veranderen en tot het aannemen van feedback.” Marscha Holman ziet hetzelfde: “Als ik sommige mensen vraag of iets anders kan, zeggen ze: ‘Ik doe dit al honderd jaar zo, en nu kom jij! Het is al goed zoals het is!’”

Misschien zit daar iets van een verklaring: ik accepteer Holmans feedback wel omdat ik nooit eerder een boek had geschreven, maar ik ben niet ontvankelijk voor kritiek op mijn werk als journalist of eindredacteur, omdat ik dat al zestien jaar doe. Ook, en misschien wel vooral, omdat ik vind dat dat zo langzamerhand ook wel gewoon goed moet zijn. Wat hebben anderen te maken met mijn leerproces? Daar word ik toch niet voor betaald?

Toch is dat de draai die ik moet maken, lijkt het. Een prestatie leveren en toch blijven leren. Dat kan prima samengaan, zegt Ben Tiggelaar. “Als ik college geef, bouw ik altijd aan het eind een moment in om te toetsen of de studenten me hebben begrepen, dus of het college geslaagd is. Ik probeer altijd vanuit leren te denken, ook al kijkt mijn opdrachtgever door een prestatiebril. Aan hem laat je zien: ik heb het goed gedaan, en tegelijk denk je zelf: volgende keer beter.”

Ik zal eraan moeten geloven, als ik ooit verder wil komen. Als je niet wilt horen wat er beter kan, verandert er niets. Dus weg met die filters en aan zoveel mogelijk mensen feedback vragen. Op elk moment van de dag, ongeacht mijn mening over die persoon. In alle kritiek is wel iets te vinden waarmee je verder kunt, en hoe meer je verzamelt, hoe makkelijker het wordt. Dus kom maar op! Mijn mailadres is v.spaans@parool.nl. En wees een beetje lief. U weet wel waarom.

null Beeld Jip van den Toorn
Beeld Jip van den Toorn
Meer over