PlusUitleg

Personeelstekort en drukte op Schiphol: dit zijn je rechten als je vlucht geannuleerd is

Reizigers in de rij op Schiphol.  Beeld ANP
Reizigers in de rij op Schiphol.Beeld ANP

Door personeelstekorten en grote drukte ziet Schiphol zich gedwongen deze zomer honderden vluchten per dag te schrappen. Om welke het gaat, is nog onbekend, maar bij veel mensen met een vliegticket slaat de onrust toe. Welke rechten heb je als reiziger?

Roxane Soudagar en Marlies van Leeuwen

1. Ik heb een georganiseerde reis geboekt en deze wordt geannuleerd. Wat nu?

Áls een reis geannuleerd wordt, zijn reisorganisaties wettelijk verplicht de kosten volledig volledig terug te betalen. Fijn voor de reiziger, maar niet voor de organisatie: het lijkt erop dat reisorganisaties de kosten van bijvoorbeeld de annulering van een hotel, excursie of transfer nergens kunnen verhalen. Koepelorganisatie ANVR spant daarom een rechtszaak aan tegen Schiphol.

2. Ik heb een losse vlucht geboekt en deze wordt geannuleerd. Bij wie moet ik zijn?

Wettelijk gezien heb je recht op restitutie van de luchtvaartmaatschappij. In dit geval is de situatie weliswaar te wijten aan het beleid van Schiphol, maar dat zou voor de reiziger niet moeten uitmaken, zegt een woordvoerder van de Consumentenbond. “Vliegmaatschappijen zijn verplicht geannuleerde vluchten terug te betalen, of een alternatief aan te bieden.” Een alternatief is bijvoorbeeld een voucher of een alternatieve vlucht, mogelijk vanaf een andere luchthaven. De Consumentenbond benadrukt dat de reiziger zelf mag beslissen: als je de vakantie niet kan of wil verplaatsen, mag je een nieuwe vlucht of voucher weigeren en het geld terug eisen.

3. Als ik nog niks heb gehoord, gaat mijn vlucht dan door?

Reisorganisaties als Tui en Sunweb roepen vakantiegangers op nog niet te bellen met vragen. Vooralsnog is het niet duidelijk of, en zo ja hoeveel georganiseerde reizen er deze zomer geschrapt worden. De organisaties laten het zelf weten als een vakantie niet doorgaat.

De vluchtaanbieders hebben nog een enorme logistieke puzzel te maken zodra de slotcoördinator bekendmaakt hoeveel passagiers ze mogen vervoeren. Daarna weet de vliegmaatschappij of reisorganisatie pas welke passagiers hier last van gaan hebben. Vooruitlopend daarop hebben verschillende maatschappijen maandag al enigszins laten weten wat hun strategie zal zijn.

Zo is KLM niet van plan om grootschalig vluchten te schrappen, maar beperkt de maatschappij wel de verkoop van nieuwe tickets vanaf de luchthaven. De vluchten worden niet direct leger: het idee is om méér overstappende passagiers te vervoeren, die Schiphol alleen als tussenhalte gebruiken. Het merendeel van de transferpassagiers is al op de plek van vertrek door de beveiliging gegaan, zodat dat niet nog eens op Schiphol hoeft te gebeuren.

3. Mijn vlucht vanaf Schiphol is geannuleerd maar ik heb zelf een hotel, camping of auto geboekt. Kan ik die kosten ook verhalen?

Waar passagiers met een pakketreis alle kosten terugkrijgen van de reisorganisatie, draaien mensen met een los vliegticket zelf op voor de annuleringskosten van een hotel, huisje, huurauto of bijvoorbeeld een excursie, legt de Consumentenbond uit. Ongeveer de helft van de reizigers boekt zelf een verblijf, in plaats van een pakketreis.

Normaal gesproken hebben reizigers recht op compensatie van de luchtvaartmaatschappij, maar in dit geval kunnen de maatschappijen zich vrijwel zeker beroepen op overmacht, legt de Consumentenbond uit. Dat betekent dat de annulering of vertraging niet hun schuld is: ze worden gedwongen door Schiphol. “En daar wordt het heel lastig, want mensen hebben geen overeenkomst afgesloten met Schiphol. Dus hoe kun je de kosten op de luchthaven afwentelen?”

Om daar een antwoord op te bieden, overweegt de Consumentenbond een massaclaim in te dienen bij Schiphol. “Iedereen heeft natuurlijk een ander bedrag aan schade, maar we roepen reizigers met extra kosten op zich bij ons te melden en hun schade door te geven, zodat wij alles kunnen inventariseren. We willen met Schiphol om de tafel gaan zitten en kijken of er misschien iets van een loket kan worden opgetuigd waar mensen terechtkunnen met hun bonnetjes.”

4. Hoe lang duurt het voordat ik mijn geld terug heb?

In principe moeten reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen op eigen initiatief aanbieden het geld terug te betalen. Doen ze dat niet, dan moet je er zelf achteraan. Nadat je hierom hebt gevraagd, moet het geld binnen zeven dagen worden terugbetaald. Maar, zegt de Consumentenbond: “Het valt te verwachten, en ook wel te begrijpen, dat het de komende tijd heel chaotisch wordt. Dus het kan best dat vliegmaatschappijen en reisorganisaties niet zo snel terugbetalen als zou moeten.”

5. De luchtvaartmaatschappij geeft niet thuis, ik krijg mijn geld niet terug. Wat nu?

Geeft de vliegmaatschappij het geld niet terug, dan kun je een claim indienen bij de rechter. De Consumentenbond raadt aan om altijd eerst juridisch advies te vragen bij een expert. Het Europese Consumenten Centrum kan je helpen als de luchtvaartmaatschappij niet in Nederland gevestigd is.

Er zijn ook claimorganisaties, zoals EUClaim, Airhelp en Aviclaim. Deze werken meestal op basis van no cure, no pay: je betaalt ze pas als je daadwerkelijk je geld terugkrijgt. Die vergoeding ligt meestal rond de 30 procent van de terugbetaling, dus het is voordeliger om het eerst zelf te proberen.

6. Heb ik nog iets aan mijn reisverzekeraar?

Waarschijnlijk niet. “Als je een annuleringsverzekering hebt afgesloten, raden we wel aan om goed de kleine lettertjes te lezen,” aldus de Consumentenbond. “Maar veel moet je er niet van verwachten.”

7. Kan ik mijn georganiseerde reis uit voorzorg kosteloos annuleren om de chaos op Schiphol te vermijden?

Nee, dat kan niet. Reisbranchevereniging ANVR legt uit dat, ‘hoe vervelend ook’, de problemen op de luchthaven daarvoor geen geldige reden zijn.

Reisorganisaties TUI en Sunweb bevestigen dat ‘onzekerheid en gevoel’ geen legitieme reden zijn. Ze adviseren klanten op dit moment nog even geduld te hebben tot er meer duidelijk is over het beperken van de capaciteit.

Fatima Jamai (26): ‘We moeten opletten dat we accomodaties nog kunnen annuleren’

“Volgende week ga ik met een vriendin een roadtrip maken in Jordanië. De stress zit er wel een beetje in. Mijn vriendin appte me of we niet iets moeten doen. Proberen om te boeken naar een andere luchthaven? Uiteindelijk hebben we besloten om er zelf niet actief achteraan te gaan. We hopen de drukte van de zomervakantie nog net voor te zijn. Ik verwacht dat de langere afstandsvluchten minder snel worden geannuleerd dan vluchten binnen Europa.

We zijn nu bezig de accommodaties te boeken en moeten er echt op letten dat we die kunnen annuleren, in ieder geval de eerste. We hebben nog niks gehoord en weten ook niet wanneer we iets horen. Stel dat we op een andere vlucht worden gezet, dan is dat tien keer kut, we zijn gebonden aan deze vakantiedagen en kunnen niet zomaar een week later op vakantie. Het is iets leuks om naar uit te kijken dus het is vervelend als het dan niet doorgaat. Ik heb niet het gevoel dat we er iets aan kunnen doen: het ligt volledig buiten je macht allemaal.”

Stephan van der Hoek (47): ‘ Als het nog weken duurt voordat we zekerheid krijgen, annuleren we liever nu’

“Mijn vrouw en twee dochters wilden al niet meer elk jaar vliegen vanwege duurzaamheid, maar na twee jaar kamperen vanwege corona hebben we dit jaar een vakantie naar Turkije gepland. Je leeft er naartoe. Het is de onzekerheid die de voorpret wegneemt: van dagdromen over cocktails op het strand naar zorgen over of je er belandt. Ik hoor liever morgen dat het geannuleerd wordt zodat we iets weten dan dat we nog weken in onzekerheid zitten.

Uren in de rij staan op Schiphol vinden we niet erg, als de vlucht dan maar wel gaat. Er zijn natuurlijk ergere dingen, dit is een luxeprobleem. Maar als je het hele jaar hard werkt zwijmel je soms even weg bij de gedachte aan het strand. Vanwege de kinderen en de vakantieperiode van mijn vrouw zitten we aan deze vakantieperiode vast. Ik hoor liever niet te laat dat we geld terug kunnen krijgen, dan gaan we met de auto naar Italië. Als het nog weken duurt voordat we zekerheid kunnen krijgen, annuleren we de trip naar Turkije meteen: ook als daar wat kosten aan verbonden zijn. Het zijn toch duizenden euro’s die je als gezin voor een vakantie neerlegt.”

Tom Konijn (24): ‘Omboeken? We vragen ons dus af wat tactisch is’

“Ik ga naar Gran Canaria met mijn ouders. We overwegen de vlucht om te boeken en vanaf Eindhoven te vliegen in plaats van Schiphol. We twijfelen omdat Eindhoven ook mensen tekort heeft: misschien lossen we er dus niets mee op. Schiphol heeft natuurlijk net verteld dat ze vluchten gaan schrappen, maar ik gok dat ze eerst willen zien wie er nu omboeken zodat ze dat kunnen meenemen in het schrappen van vluchten. We vragen ons dus af wat tactisch is.

Misschien is het ook wel een beetje ons verdiende loon na hoe we de afgelopen jaren de reisbranche en Schiphol hebben behandeld. Mijn ouders regelen de vlucht, daarom ervaar ik niet veel stress, maar mijn ouders wel. Ik heb nog een andere vakantie gepland staan, maar voor mijn ouders is dit de enige vakantie. Het zou dus wel jammer zijn als het niet door kan gaan.”

Door: Loïs Blank

Meer over