Nieuws

Klachtendienst blundert bij registratie vliegherrie Schiphol

Het aantal mensen dat vorig jaar last had van geluidshinder door vliegtuigen ligt hoger dan tot nu gemeld. Door een rekenfout bij klachtendienst BAS is een nog onbekend aantal vliegklachten niet meegerekend.

BAS erkent dat handmatige klachten over vliegherrie niet goed zijn verwerkt in de jaarcijfers. Beeld Ramon van Flymen/Hollandse Hoogte
BAS erkent dat handmatige klachten over vliegherrie niet goed zijn verwerkt in de jaarcijfers.Beeld Ramon van Flymen/Hollandse Hoogte

Het is de tweede keer dat BAS (Bewoners Aanspreekpunt Schiphol) door een klager op de vingers wordt getikt. Eind 2019 meldde een omwonende dat de klachtenwebsite bezoekbas.nl niet goed was beveiligd, waardoor allerlei onbevoegden de gegevens zouden kunnen inzien. Daarop sloot BAS maandenlang de online klachtendienst.

In die periode werden vliegklachten telefonisch en per mail geregistreerd. Toen er april vorig jaar een beter beveiligd online klachtensysteem was opgezet, zijn die handmatige klachten volgens BAS niet goed verwerkt in de jaarcijfers.

De dienst werd onlangs op de vingers getikt door een klager die zag dat er in zijn postcodegebied elf klachten waren geregistreerd, minder dan de achttien die hij verifieerbaar had ingediend. Bij nader onderzoek bleken meer klachten niet te zijn overgenomen.

‘Enkele procenten’

Om hoeveel gemiste klachten het in totaal gaat, kan de dienst nog niet te zeggen. Volgens een woordvoerder van BAS gaat het om ‘enkele procenten’. Vorig jaar, toen het vliegverkeer sterk inzakte vanwege corona, werden van 7350 klagers 120.000 klachten geregistreerd. In topjaar 2019 legden 12.200 klagers 151.000 klachten neer.

BAS zal de cijfers nu aanpassen en heeft een onafhankelijk onderzoeker ingeschakeld om die aanpassingen vervolgens te controleren. Of ook de cijfers over 2019 moeten worden aangepast is niet bekend. De klachtgegevens van BAS worden door Schiphol, Luchtverkeersleiding Nederland en de overheid gebruikt om maatregelen te nemen om vlieghinder te beperken.

Onlangs begon een aantal actie- en milieugroepen zijn eigen klachtenloket, vliegherrie.nl, omdat de gegevens van BAS niet betrouwbaar zouden zijn. Zo maakt de officiële instantie onderscheid tussen gewonde klagers, die minder dan 500 klachten per jaar indienen, en een veertigtal veelklagers die wel 30.000 keer per jaar klagen.

Vliegherrie, dat alleen algemene klachten registreert, claimt sinds de oprichting eind juni al ruim 27.000 klachten ontvangen te hebben, maar maakt daarin geen onderscheid tussen de Nederlandse luchthavens. Van BAS zijn nog geen recente cijfers bekend. In het eerste kwartaal van dit jaar - toen er vanwege de coronaregels nog veel minder werd gevlogen - dienden 2157 klagers in totaal 35.824 klachten in.

Meer over