Opinie

Opinie: ‘Een beetje bestuurder in de ouderenzorg heeft de hotelschool gedaan’

In de ouderenzorg zijn gastvrijheid en persoonlijke aandacht essentieel voor het welzijn van ouderen, schrijft Edgar Keehnen. Dan moet het niet gaan om wat zorgorganisaties gastvrij vinden, maar wat ouderen er zelf onder verstaan.

Het Parool
null Beeld Getty Images
Beeld Getty Images

Een aantal jaren geleden kwamen Hugo Borst en Carin Gaemers regelmatig op tv naar aanleiding van hun manifest over de ouderenzorg. Terecht? Tja, ze kaarten problemen in de ouderenzorg aan. Echter, ook dit jaar staat Nederland op nummer vier ter wereld met de beste kwaliteit van leven voor ouderen.

Ondanks dat kennen we allemaal, net als Borst en Gaemers, wel voorbeelden van situaties in de ouderenzorg die kwalitatief gezien echt niet kunnen. Veel verpleeghuizen voldoen volgens de Inspectie voor de Gezondheidszorg niet aan de norm voor de juiste zorg. Als een belangrijke oorzaak noemen Borst en Gaemers de mentaliteit bij de bestuurders.

Dit was mede aanleiding voor mij om in 2019 op de Nyenrode Universiteit mijn promotieonderzoek over gastvrijheid in de ouderenzorg te starten. Waarom? Naar nu blijkt is het begrip gastvrijheid in de wetenschap niet eenduidig gedefinieerd. Veel onderzoeken naar gastvrijheid zijn gericht op de organisatie. Wat moet een hotel aan gastvrijheid aanbieden om de gast tevreden te stellen? En er is veel onderzoek dat kijkt naar de relatie tussen gast en gastheer of gastvrouw. Welk gedrag moet de gastheer/gastvrouw tonen om de gast tevreden te stellen?

De definitie van gastvrijheid

Maar wetenschappelijk onderzoek over wat u en ik onder gastvrijheid verstaan, is schaars, zeer schaars. En een heldere definitie daarvan zou mogelijk de ouderenzorg ten goede komen, was mijn inschatting. En voor mijn onderzoek ging ik uit van deze stelling: een beetje bestuurder in de ouderenzorg heeft de hotelschool gedaan.

Een van de weinige onderzoeken naar gastvrijheid dat er wel is, is het promotieonderzoek van Ruth Pijls (2020, Universiteit van Twente). Haar onderzoek leerde ons dat een gast gastvrijheid definieert met woorden als ‘inviting’, ‘care’ en ‘comfort’. Inviting staat voor je ergens welkom voelen, gastvrijheid heeft dus een uitnodigend karakter. Care staat voor het gevoel van de gast dat de organisatie echt iets voor je doet. Tot slot staat comfort voor je als gast op je gemak voelen. Uiteindelijk is de mix van deze drie elementen het resultaat: gastvrijheid. Wellicht niet verrassend, maar door Pijls recent pas voor het eerst wetenschappelijk onderbouwd.

Wat Pijls terecht opmerkt in haar onderzoek is dat hoe de ‘klant’ gastvrijheid ervaart, sterk afhankelijk kan zijn van variabelen als inkomen en geslacht. Maar ook leeftijd. Cruciaal om te weten, want de gehele wereld vergrijst.

Hotel is anders dan ziekenhuis

Mijn primaire doel tijdens mijn promotieonderzoek was aantonen hoe ouderen gastvrijheid definiëren, en te bepalen hoe die afwijkt van andere bevolkingsgroepen. En daarbij wilde ik in kaart brengen hoe de beleving van gastvrijheid anders is per situatie. Een hotel is immers anders dan een ziekenhuis. Ouderen die thuiszorg ontvangen, zitten in een andere situatie dan ouderen die in een verzorgingshuis wonen.

Mijn onderzoek is mede mogelijk gemaakt door thuiszorgorganisatie Home Instead Thuisservice. Ouderen die thuiszorg ontvangen vond ik een interessante casus, omdat het aantal thuiswonende ouderen significant zal toenemen de komende jaren en omdat zij te maken krijgen met een bijzondere soort van gastvrijheid. Hoe deze ouderen die zorg ervaren en of zij zich welkom, verzorgd en comfortabel voelen heeft veel invloed op hun welzijn.

Gast in eigen huis

Wat de thuiszorg helemaal interessant maakt in het kader van gastvrijheid, is dat de ‘klant’ als het ware gast is in zijn eigen huis, in plaats van in een hotel of ziekenhuis. Het begrip van gastvrijheid steekt zo over van een commerciële situatie (bijvoorbeeld horeca) naar het privédomein. Als u het komende weekend vrienden bij u thuis uitnodigt om te komen eten, verleent u ook gastvrijheid. Maar iemand die in de thuiszorg werkt, verleent gastvrijheid in het huis van een ander. Dat is iets waar zorgbestuurders zich bewust van moeten zijn.

Mijn stelling dat een beetje bestuurder in de ouderenzorg de hotelschool heeft gedaan, is mede gebaseerd op het boek If Disney ran your hospital van Fred Lee. Lee stelt dat kwaliteit in de gezondheidszorg niet primair te maken heeft met processen. Waar het om gaat, is heel eenvoudig: persoonlijke aandacht. En dat vraagt om expertise in gastvrijheid. Want de ervaring van ‘de klant’ wordt niet alleen bepaald door zijn of haar situatie, leeftijd en achtergrond.

Hoe de gastvrijheid wordt ervaren, wordt ook bepaald door culturele achtergrond. Gastvrijheid kent in het verre oosten een andere oorsprong dan in de westerse wereld. Interessant omdat ook het aantal ouderen met een Turkse, Marokkaanse en Surinaamse achtergrond in Nederlands sterk toeneemt. En laten studenten op een hotelschool nu precies dat leren. De gast welkom heten, je verplaatsen in de gast, pro-actief reageren op zijn of haar verwachtingen en net dat beetje meer doen dan de gast verwacht.

Leiderschap met een visie

En dat is precies wat we in de ouderenzorg ook nodig hebben. Maar hier is leiderschap met een visie voor nodig. Een visie op persoonlijke relaties, op de essentie van persoonlijke aandacht. En wat is er nodig om dat te realiseren? Heel eenvoudig: passie voor mensen, passie voor gastvrijheid.

Borst en Gaemers zijn ook op bezoek geweest bij zorginstellingen en verpleeghuizen die het wél goed doen. Een aantal heel succesvolle instellingen, gebaseerd op gastvrijheid, op persoonlijke aandacht. De praktijk wijst uit dat een aantal bestuurders van dergelijke instellingen de hotelschool hebben gedaan.

Het is dus belangrijk om via wetenschappelijk onderzoek meer te weten te komen over hoe ouderen gastvrijheid ervaren, in het algemeen en in de zorg. Wij zijn al een van de beste landen om oud te worden, maar met deze wetenschappelijke inzichten gaan we wellicht naar de nummer 1-positie. Tot volle tevredenheid van Hugo Borst en Carin Gaemers.

Edgar Keehnen (1962) is promovendus op Nyenrode Business Universiteit, parttime docent onder andere aan Erasmus Universiteit en heeft zijn eigen marketingadviespraktijk Grey Ocean.

Edgar Keehnen. Beeld
Edgar Keehnen.
Meer over