PlusAchtergrond

Uren wachten, zoals op Schiphol: wat maakt in de rij staan zo gekmakend?

De afgelopen weken werd het geduld van reizigers extreem op de proef gesteld. Beeld Joris van Gennip
De afgelopen weken werd het geduld van reizigers extreem op de proef gesteld.Beeld Joris van Gennip

Op Schiphol is de wachttijd op sommige dagen opgelopen tot meer dan 5 uur. Dat leidt tot frustratie en soms zelfs agressie. Waarom verdragen mensen rijen zo slecht, en hoe is het wachten draaglijker te maken?

Roelf Jan Duin

Wie een vliegreis vanaf Schiphol heeft geboekt, moet rekening houden met iets waar ieder mens een grondige hekel aan heeft: wachten. De afgelopen weken werd het geduld van reizigers extreem op de proef gesteld. Sommige mensen moesten, onder meer vanwege het personeelstekort op de luchthaven, meer dan 5 uur in de rij staan. Dat leidde tot grote frustraties en soms zelfs tot ongeregeldheden. Afgelopen zondag bestormden woedende reizigers de veiligheidscontrole omdat ze het eindeloze wachten niet langer pikten.

In de psychologie zijn er boeken volgeschreven over waarom de mens wachten slecht verdraagt. Een van de standaardwerken is het in 1985 gepubliceerdeThe Psychology of Waiting Lines, waarin David Maister de aandacht vestigt op ‘de perceptie van wachttijden’. Hij zet onder meer uiteen dat de frustratie van het wachten beperkt kan worden als mensen ‘het gevoel hebben dat het proces begonnen is’ en dat de rij ‘eerlijk’ is.

Zo is er in restaurants van McDonald’s voor klanten die via de touchscreens bestellen niet alleen te zien wanneer ze hun bestelling bij de balie op kunnen halen, maar ook of die al bereid wordt. Zo weet je dat er niet wordt voorgedrongen, en dat je hamburgers eraan komen. Dat maakt het wachten draaglijker.

Subjectieve wachttijd

Ad Pruyn, hoogleraar marketingcommunicatie en consumentengedrag aan de Technische Universiteit Twente, onderzocht psychologische aspecten van wachten. Hij introduceerde al in 1992 de begrippen ‘subjectieve en objectieve wachttijden’. Geef mensen het gevoel van controle, is zijn boodschap. Het was dan ook niet voor niets dat hij Schiphol adviseerde hoe het wachten voor de reiziger veraangenaamd kan worden. Zorg voor afleiding, laat mensen weten waar ze aan toe zijn en hou ze in beweging. Liever een lange rij die beweegt, dan een korte die stilstaat: het zijn inmiddels standaardtrucs om het wachten te veraangenamen.

In het verkeer worden dezelfde methoden toegepast. Het knopje bij het stoplicht waar fietsers op kunnen drukken geeft hen het idee dat ze zelf invloed uitoefenen op hun wachttijd. Ook gaat het aantal fietsers dat door rood rijdt significant omlaag als het stoplicht ‘aftelt’ voordat het op groen springt. Mensen willen nu eenmaal graag weten waar ze aan toe zijn.

Achtbanen

Ook in pretparken is de omgang met wachtende mensen al jarenlang een uitdaging. Volgens Kees Klesman, directeur van de Club van 11, de vereniging van inmiddels 24 Nederlandse attractieparken, is ‘het gevoel van zeggenschap’ cruciaal. Als mensen niet weten waar ze aan toe zijn neemt de nervositeit toe. Daarom is het van belang om het ‘zenuwstelstel van de wachtende mensen te reguleren’. In rijen voor populaire attracties staan daarom bordjes met ‘vanaf hier is het nog 30 minuten wachten’, en sommige parken tonen dashboards waarop te zien is hoe druk het is op verschillende plekken.

In Walibi Holland zijn ze bij de achtbanen overgestapt op zogenoemde ‘virtuele wachtrijen’. Dit is min of meer uit nood geboren: door corona kon in de rij geen anderhalve meter afstand worden gehouden. Het park kende al een ‘upsale systeem,’ waarbij bezoekers tegen betaling via hun telefoon een plek in de ‘fastlane’ konden bemachtigen, maar dat systeem is nu opengesteld voor alle bezoekers.

Ze melden zich via hun telefoon aan voor een attractie en belanden in een ‘virtuele rij,’ waarbij te zien is hoe lang die nog duurt. Tegen de tijd dat ze aan de beurt zijn, ontvangen ze een melding. In de tussentijd kunnen ze wat eten of drinken, of een kleinere attractie bezoeken waar geen rij voor staat. “Bezoekers zijn erg enthousiast,” zegt woordvoerder Mandy van der Tak. “Door het wachten leuker te maken beleef je de dag completer.”

Of de ervaringen van de pretparken Schiphol kunnen helpen om de chaos het hoofd te bieden is nog maar de vraag. “Schiphol is super-ervaren als het gaat om crowd management, ik denk niet dat zij per se zitten te wachten op ons advies,” zegt Klesman. Tegen de problemen die de afgelopen weken opspeelden op de luchthaven, namelijk een tekort aan personeel en rijen tot ver buiten de vertrekhallen, is simpelweg geen kruid gewassen.

Meer over